Tüketici Değerlendirmeleri Kılavuzuna Dair Bilgilendirme

7 Kasım 2023 tarihli ve 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanunun 61, 62, 63 ve 84. maddeleri ile 10 Ocak 2015 tarihli ve 29232 sayılı Resmi Gazete’de yayımlanan Ticari Reklam ve Haksız Ticari Uygulamalar Yönetmeliği ile 12 Eylül 2023 tarihli ve 337 sayılı Reklam Kurulu toplantısında alınan karara dayanılarak kapsayıcı ve ayrıntılı Tüketici Değerlendirmeleri Hakkında Kılavuzu (“Kılavuz“) hazırlanmıştır.

İlgili Kılavuz sayesinde tüketicilerin yaptığı değerlendirmelere ilişkin aldatıcı olduğu kabul edilen reklam kuruluşları ve/veya ajanslarının yükümlülükleri açısından yol gösterici olması amaçlanmaktadır. Ayrıca kılavuz, tüketicilerin yapacakları değerlendirmelere dair temel ilke ve esaslar özelinde bilgilendirici bir niteliğe sahiptir.

İlgili yazımızda tüketici değerlendirmeleri ile ilgili reklam veren, reklam ajansları, mecra kuruluşları ve reklamcılıkla ilgili tüm kişi, kurum ve kuruluşlara yol göstermekte olup kılavuz metninin tamamına erişmek için linke tıklayabilirsiniz.

TÜKETİCİ DEĞERLENDİRMELERİ

Tüketici değerlendirmeleri Kılavuzunda; “satıcı, sağlayıcı veya aracı hizmet sağlayıcı tarafından tüketicilere sunulan bir mal veya hizmetin üretim süreçleri dahil niteliği, kullanım kolaylığı, tanıtımı, satışı veya tedariki ile doğrudan bağlantılı değerlendirmelerdir” şeklinde tanımlanmaktadır.

İnternet ortamında değerlendirme yapılmasına olanak sağlandığı durumunda, sadece söz konusu mal veya hizmeti satın alanlar tarafından değerlendirmelerin yapılmasına izin verildiği açıkça ifade edilmektedir. Tüketicinin satın alma sürecinin geldiği aşamaya kadar olan süreçte yaşadığı deneyimler ile sınır olmak üzere sipariş iptali, sözleşmenin feshi veya cayma hakkının kullanılmasına dair yapılan değerlendirmeler satın alma kapsamında değerlendirilmektedir.

Tüketici değerlendirmeleri ile ilgili ürün ve hizmetin tanıtımı, satışı, teslimatı veya iade süreçlerine ilişkin yorumların yanı sıra puan vermesi de Kılavuz’un 5/3. maddesi uyarınca, tüketici değerlendirmesi olarak ele alınmaktadır. Nitekim, söz konusu değerlendirmeler mevzuata aykırı olmamak şartı ile ayrım yapılmaksızın en az bir yıl süre ile yayınlanmaktadır.

Öte yandan, satıcı ya da sağlayıcı adına hareket etmeyen gerçek ve tüzel kişilerin internet ortamında, bir mal veya hizmete dair bilgilendirme gayesi ile deneyim paylaştığı tüketici değerlendirmeleri ve tüketici işlemi kapsamında olmayan satın alma ve uygulamalara ilişkin değerlendirmeler kılavuz kapsamı dışında olduğu belirtilmiştir. Bu doğrultuda, örneğin, “bir gerçek kişinin seyahat ile ilgili deneyimlerini paylaştığı kendine ait blog sayfasında yer alan ulaşım, konaklama, yeme içme hizmetleriyle ilgili değerlendirmeler” kılavuz kapsamında yayınlanmamalıdır.

Bununla beraber, Kılavuz’un 5/7. maddesi, ilgili mevzuata aykırı “sağlık beyanı içeren tüketici değerlendirmeleri yayınlanamaz. Bu kapsamda, satışa sunulan bir mal veya hizmete ilişkin sağlık beyanları kullanımına izin verilmemelidir” şeklinde tesis edilmiştir. Bu çerçevede tüketiciyi üst düzeyde korumak üzere sağlık beyanı denetimleri getirilmiştir. Örneğin, “öksürüğüme iyi geldi, astım ve bronşite karşı faydalı” şeklinde değerlendirmeler yayınlanmamalıdır.

Ayrıca Kılavuz’da satıcı, sağlayıcı ya da aracı hizmet sağlayıcılarının; tüm tüketici değerlendirmelerinin yayınlanıp yayınlanmadığı, ortalama değerlendirme puanının nasıl hesaplandığı ve değerlendirmelerin nasıl sıralandığı konularında tüketicileri açık ve anlaşılır bir biçimde bilgilendirmesi gerektiği belirtilmiştir. Bunun yanı sıra, satıcı, sağlayıcı ya da aracı hizmet sağlayıcılar tarafından belirlenen esas ve kurallar çerçevesinde yayınlanmasına izin verilmeyen ifadelerin yer aldığı tüketici değerlendirmeleriyle ilgili yayınlanmama gerekçesi de tüketiciye gecikmesizin bildirilmesi gerekmektedir.

Kılavuzun 6. Maddesinde bu husus; “Örneğin, değerlendirme yayınlama ilkesi olarak “toplumun bir kesimini inanç, ırk, renk veya cinsiyet dolayısıyla dışlayan”, “tehdit niteliğinde veya küfür içeren” veya “klavyeden rastgele seçilen karakterlerle bir anlam ifade etmeden oluşturulmuş” yorumların yayınlanmayacağı belirlenmiş olabilir. Belirlenen bu ilkelere aykırı değerlendirme yapılmak istendiğinin tespiti halinde tüketiciye “Değerlendirmeniz küçük düşürücü/dışlayıcı/tehdit niteliğinde/küfür içermekte olduğundan yorum yayınlama ilkelerimiz gereği yayınlanamamıştır.” şeklinde bir geri dönüş yapılabilir.” şeklinde örneklendirilmiştir.

Yanıltıcı tüketici değerlendirmelerini açıklamak gerekirse, sosyal medya hesabı üzerinden yapılan paylaşımlara yönelik bir menfaat karşılığında yapılan beğeni veya onay belirten ifadeler, objektif olmayacağı için yanıltıcı tüketici değerlendirmesi olarak kabul edilerek bu değerlendirmeler yayınlanmayacaktır. Bununla birlikte; ilgili Kılavuz’un 7. maddesi gereğince, işletilecek kontrol süreci, değerlendirmelerin orantısızlığı karşısında tüketici cesaretini kırmaması veya zorlaştırmaması bakımından makul olarak yönetilmektedir.

Tüketici değerlendirmelerinin toplanması, işlenmesi ve diğer internet siteleri ile bağlantı kurulması sürecine müdahalede bulunularak olumsuz değerlendirmelerin yapılmasına engel olmayıp ilgili veriler ile arama motorları üzerinden işletmelerin görünürlüğü yanıltıcı bir biçimde arttırılamaz.

Kılavuz ile belirtilen ilke ve esaslara aykırı tüketici değerlendirmelerinin tespit edilmesi halinde ilgili değerlendirmenin derhal kaldırılacağı düzenlenmiştir. Bu kapsamda bahsi geçen mevzuata aykırı değerlendirmelerin manipüle edici vasfı ortadan kaldırılarak tüketicilerin yanıltıcı bilgi paylaşılmasının önüne geçilmektedir.

Sonuç olarak, Reklam Kurulu kararı ile yürürlüğe girmiş olan Tüketici Değerlendirmeleri Hakkında Kılavuz reklamcılıkla ilgili tüm kişi, kurum, kuruluşlara rehber niteliğinde kılavuz olmayı amaçlamaktadır. Ayrıca Kılavuz, tüketici değerlendirmelerinin başkaca tüketicileri yanıltmaması adına satıcı/sağlayıcılar nezdinde getirilen yükümlülükler hususunda da rehber niteliğindedir. Bu doğrultuda, tüketici değerlendirmeleri kontrol sürecinde satıcı/sağlayıcılar orantılı davrandığı takdirde süreç makul ve hızlı şekilde ilerlemiş olacaktır.